Curso Atención a los usuarios de un call center
- Objetivos: tener una visión clara y compartida de todo el equipo de un call center y conocer las herramientas específicas de comunicación e información telefónica que permitan la resolución de momentos de crisis y conflictos en la atención al usuario, mejorando así nuestras competencias laborales.
- Duración: 15 horas.
- Contenidos:
- Identificación y necesidades de nuestros usuarios.
- Técnicas de aprendizaje en escucha y emisión al teléfono: claves para obtener y clasificar la información obtenida.
- La voz y la expresión como herramienta de trabajo.
- La atención telefónica en situaciones de crisis: el manejo de las emociones, las crisis de ansiedad, actuación ante el usuario agresivo.
- El proceso de la llamada: escucha activa, sondeo, información y despedida.
- Consejos a tener en cuenta: qué hacer y qué no hacer.
- Como combatir el estrés y manejar la frustración.
- Manejo de situaciones ante el conflicto: resolución de objeciones.
